Lo que buscan los clientes en tu marca

Es importante para tu negocio saber lo que buscan los clientes en tu marca. Hoy quiero aportar un granito de arena en este tema y volcar aquí toda la información que conozco al respecto. Y todo está basado en hechos reales, ten en cuenta que yo misma soy autónoma y estoy aquí luchando día a día por la marca Servelis.

Lo que buscan los clientes en tu marca
Imagen de Jonny Caspari.

Quiero que seas consciente de algo importante: cualquier autónomo o propietario de una pyme debe plantearse todos los aspectos que voy a detallar a continuación. No es algo exclusivo de grandes empresas con enormes partidas presupuestarias destinadas al branding.

Ahora es el momento, tu negocio es tu marca.

 

Esto es lo que buscan los clientes en tu marca.

Lo que buscan los clientes en tu marca
Imagen de Bodie Pyndus.

Si eres un profesional autónomo o dueño de una pyme, de antemano tienes que asumir que:

  • Alguien relacionado con tu marca está haciendo algo mal en algún lugar.
  • Hoy en día hay innumerables posibilidades de ser grabado y difundir cualquier cosa sobre tu marca a través de redes sociales en el tiempo que dura un estornudo.

En este sentido, ser auténtico ya no es una opción. Los clientes en todo el mundo están dispuestos a castigar a las marcas que ocultan información considerada como importante.

Antes de contar las claves para dirigir tu negocio hacia el éxito, déjame contarte un poco de historia. No hace mucho tiempo, hice una breve encuesta a la gente dentro de mi red de contactos.

La encuesta iba encaminada a conocer de primera mano lo que buscan los clientes, y contenía estas cinco preguntas:

Piensa en una marca de la que hayas sido cliente en los últimos días.

¿Cuáles son las cinco cosas más importantes para ti como cliente de la marca?
¿Qué es lo que menos te gusta como cliente de la marca?
¿Cómo ha sido la experiencia de atención al cliente que ofrece la marca?
¿Recomendarías la marca a personas de tu entorno familiar o cercano?
¿Has interactuado con la marca a través de las redes sociales para realizar alguna consulta?

Aquí una muestra de los encuestados que proporcionaron su propia definición de lo que consideran una marca auténtica:

  • Tiene valores y moral y es fiel a su misión y sus valores.
  • Divulga honestamente sus prácticas, tanto positivas como negativas.
  • Está dispuesta a mostrar sus defectos para demostrar donde debe trabajar.
  • Hace lo que dice y dice lo que hace.

El análisis de los resultados fue complejo. Las preguntas eran intencionalmente abiertas, y me llevaron a una amplia gama de respuestas que requerían interpretación. No es una encuesta profesional, pero creo que los datos son significativos y bastante valiosos para mi.

Para saber en profundidad lo que buscan los clientes, nos centraremos en la primera pregunta: ¿Cuáles son las cinco cosas más importantes como cliente de una marca? Te explicaré aquí el top 5 de los conceptos más importantes que debes tener como prioritarios para tener éxito con tu marca.

Buena relación valor-precio.

En primer lugar, tenemos al aspecto financiero de una relación entre cliente y empresa. Uno de cada dos encuestados apostó por la relación valor-precio.

Los clientes quieren sentir que la experiencia ha sido de valor. Si el precio es alto o bajo no es tan relevante como la percepción que tengan los clientes sobre el valor del producto o servicio que ofrece tu marca.

Por ejemplo, una casa con terraza dos dormitorios en Barcelona será significativamente más cara que el mismo tipo de casa en Cáceres. A pesar de la disparidad de precio, ambos son percibidos con un cierto valor influido por su mercado local. Por tanto el valor del producto o servicio se ve influenciado de forma decisiva por las condiciones locales de mercado.

Esto no significa que precio no es importante por sí mismo. El 85% de los clientes siempre comparan entre varias marcas para conseguir el precio más barato posible a igualdad de condiciones. Vivimos en un momento en el que los ingresos están cayendo, y el precio es un factor importante en las decisiones de compra.

No te estoy contando nada nuevo, ya que has sido y serás cliente de alguna marca, ¿verdad? Solo quiero hacer que pienses en ello de forma consciente. Mi intención es que tengas presente lo que buscan los clientes, para que tu negocio crezca.

Buen servicio al cliente.

En segundo lugar, nos centraremos en el servicio al cliente. Todavía tendemos a confundir los conceptos de servicio al cliente y experiencia del cliente.

El servicio al cliente es vital para los clientes tanto de pre-venta como de post-venta. Casi la mitad de los encuestados declaró que el servicio al cliente era una de sus tres cosas más importantes de lo que buscan los clientes en relación a una marca.

La capacidad que tenga tu negocio para ayudar a los clientes en cada etapa del viaje es fundamental, eso incluye la capacidad y voluntad para resolver los problemas que puedan surgir.

Alta fiabilidad.

En tercer lugar, aparece la fiabilidad de la marca, o dicho de otro modo, la capacidad de la marca para cumplir lo que promete. Los clientes quieren y necesitan ser capaces de confiar en tu negocio, y en un primer momento confían en que tu marca cumpla con lo que dice que hará.

Romper una promesa provocará un efecto muy negativo en la relación entre ambos.

Esto conduce a una pregunta importante: ¿Sabes cómo de fiable es tu propia marca? Es importante que comprendas este aspecto como profesional, de manera que puedas mejorar y afianzar la relación con los clientes.

Quien no mide, no puede mejorar. Empieza a medir el grado de fiabilidad de tu marca y asimila cuanto antes lo que buscan los clientes en tu marca.

Ahora vienen dos aspectos que completan este top 5 de los aspectos más importantes para mejorar la imagen de tu marca frente a los clientes. Se trata de la calidad y de la facilidad del proceso de compra.

Buena calidad.

Esencialmente, lo que buscan los clientes es que el servicio o producto que van a adquirir sea de la calidad que se espera.

Es simple, no por que sea un producto económicamente competitivo, debe ser de baja calidad. Como cliente a largo plazo, no es opcional. Y tú buscas relaciones a largo plazo, ¿verdad?

Como profesional, puedes ajustar la calidad para ser competitivo en el mercado, pero hay unos mínimos que debes fijar para no perder tu propia identidad de marca.

Proceso de compra sencillo.

En cuanto a la facilidad del proceso de compra, lo que buscan los clientes son sitios web de fácil comprensión y navegación. Un producto o servicio de fácil acceso, que sea sencillo ponerse en contacto con la empresa. En nuestro mundo cada vez más automatizado y móvil, necesitamos simplicidad.

Cada vez dedicamos menos tiempo a leer de forma pausada, nos movemos a impulsos acelerados y eso, como profesional o dueño de una marca, te obliga a simplificar el mensaje y el proceso mismo de compra.

Ahora que conoces las claves de lo que buscan los clientes en tu marca, entraremos algo más en detalle. Así sabrás cómo construir tu marca de manera exitosa.

 

Cómo construir tu marca de manera exitosa.

Cómo construir tu marca de manera exitosa

Características esenciales para construir tu marca de manera exitosa.

Agilidad de adaptación frente al cambio.

No creo que los gustos de los clientes permanezcan invariables por mucho tiempo. Los míos cambian cada día.

El mundo siempre está cambiando, ¿no? Esto significa que tu marca necesita adaptarse al mismo ritmo. Tu marca debe ser capaz de mantenerse al día con la evolución de la cultura que la rodea.

Tu marca debe ser ágil frente al cambio.

Coherencia en todos los ámbitos de tu marca.

Las personas tienen una baja tolerancia a la incoherencia. Tu marca debe ser coherente, evitando dar mensajes opuestos para no generar desconfianza.

El componente humano de tu marca.

Para parecer un ser humano detrás de tu negocio, en vez de robot sin rostro, es importante que tengas una historia detrás de tu empresa.

La narración de historias genera una sensación de familiaridad, y es muy eficaz a la hora de generar confianza de los clientes hacia tu marca.

Mensaje de tu marca simple y directo.

Consigue que el mensaje de tu marca sea tan simple como sea posible. Cuando los clientes ven tu logo, tienen una reacción intuitiva con la que instintivamente entienden más o menos lo que hace tu empresa.

Tu marca debe facilitar la comprensión de lo que hace. ¿A qué te dedicas? No adornes, estamos en una época de minimalismo extremo.

La interacción de tu marca con los clientes.

Para ganar la atención de los clientes, tu estrategia de marketing debe ser atractiva e interactiva. Los clientes quieren conectar con tu negocio e influir en la evolución de tu marca.

Es una gran idea aprovechar los medios sociales para interactuar con tu audiencia. Esconderse no sirve de nada y tampoco ayuda a tu negocio.

Pasos para construir tu marca de manera exitosa.

Convertir tu marca en algo reconocible y que sea querida es uno de los activos más valiosos que puede tener una empresa. El 59% de los clientes prefieren comprar productos nuevos de marcas familiares para ellos.

Crear tu marca es mucho más que tener un logotipo estéticamente atractivo o un anuncio bien colocado. Es necesario trabajar bastante más.

¿Sabrías definir tu marca? Sencillamente, tu marca es definida por la percepción global que tienen los clientes de tu negocio.

La construcción de tu marca es un proceso a largo plazo de relación con los clientes. Si se hace bien, puede conducir a un aumento constante en las ventas, más proyectos, referencias de boca en boca y la defensa de tu producto o servicio.

Os quiero mostrar los rasgos de algunas de las marcas más exitosas, y la idea general a tener en cuenta es que los clientes sólo buscan tener algo en común con tu marca antes de comprar tu producto o servicio.

Investigar al resto de marcas dentro de tu nicho para diferenciarte.

No se trata de copiar, sino de analizar y medir para mejorar y conseguir que tu marca sea única.

Debes ser consciente de lo que hace bien tu competencia, y sobre todo de sus puntos débiles, que se convierten en oportunidades para tu marca.

Con esto consigues reforzar tu misión como marca y diferenciarla del resto.

Siempre habrá marcas con presupuestos más grandes y más recursos para tu nicho. Tienes que profundizar y averiguar lo que te ofrecen, y lo que ninguna de ellas ofrece.

Necesitas algo que te diferencie del resto de empresas de tu mismo nicho de mercado. Aquí están algunos ejemplos:

Servicio al cliente más auténtico y transparente.
Reducción de costes ofreciendo una alternativa más asequible.
Ahorro de tiempo en las tareas diarias.

Determinar el público objetivo de tu marca.

La base para la construcción de tu marca es determinar el público objetivo al que va enfocado. No puede ser todo para todos, ¿verdad? O dicho de otro modo, quien mucho abarca, poco aprieta.

La clave está en conseguir ser específico en cuanto a la definición de los perfiles de los clientes según sus comportamientos y estilo de vida. Con esto podremos enfocar nuestro mensaje de forma que llegue lo más claro y directo posible, sin ruido innecesario que distraiga. De nuevo, minimalismo, lo simple es más potente.

Establecer una declaración de misión de tu marca.

¿Ha pensado en la misión de tu marca? Básicamente, tendrás que pensar en una expresión clara de lo que tu marca sabe hacer mejor que nadie. Es lo que te diferencia respecto a tu competencia y debes encontrarlo y definirlo.

¿Qué buscan los clientes cuando quieren conectarse con la historia de tu negocio? Están buscando el propósito de tu marca. Pueden no ser conscientes de ello, pero buscan algún factor motivador que tienen en común con tu marca. Es algo más que un producto o servicio. La conexión se produce a nivel emocional.

¿Cuál es tu objetivo, el motor de tu vida? ¿Y el de tu marca? Eso es lo que de manera subconsciente termina conectando a los clientes con tu marca. Piensa en ello y defínelo, difunde tu historia de manera simple y clara.

Hoy en día, la gente tiene muchas opciones donde gastar su dinero, y a menudo lo único que puede suponer la diferencia entre tu marca y tus competidores es el sentido de misión. Tu propósito como marca debe ser claro y fácil de entender.

Al construir tu marca, debes decirle a los clientes quién eres en pocas palabras.

Tu mensaje debe estar íntimamente asociado a tu marca y debe estar concentrado en una o dos frases.

Un mensaje de marca es una oportunidad para comunicarse a nivel humano, llevando a cabo una conexión emocional directa con los clientes.

Lo que esto significa, es que el lenguaje que utilizas debe entenderse inmediatamente mientras pulsas una tecla emocional. Insisto, que sea simple y claro.

 

>> Lectura recomendada: ¿Cómo posicionar tu marca para conseguir destacar en el mercado y que te lleguen clientes de calidad.

 

Así que ahí lo tienes. Las características más importantes que buscan los clientes en tu marca. Pero todo eso no sirve de nada si tu marca no se basa en el principio más importante de todos: La autenticidad, comunicar honestamente sobre el producto o servicio que ofrece tu marca.

Seguro que tienes alguna característica más en mente, si es así, no dudes en comentarlo. De hecho, me encantaría que evaluaras mi propia marca de servelis.es.

Todo sea por mejorar tu experiencia con nosotros, sin prisa pero sin pausa.

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